Opérationnel:

Pilotage des superviseurs et des interfaces avec les autres services support
Manager les équipes opérationnelles (avec potentiellement du management fonctionnel)
Piloter les interfaces avec les autres services de support
Gérer / maitriser les risques
Animer / développer une démarche d’amélioration continue
Se comporter en ambassadeur de l’entreprise.
Être présent sur le plateau dans les plages horaires définies (en alternance avec autres superviseurs et Responsable SD)
 

Management d'équipe - RH:

Superviser les plannings horaires et congés
Superviser les Retards et absences
Effectuer les entretiens de recadrage de ses collaborateurs (Retard, non-respect des procédures, non atteinte des performances définies) et les formalise par un écrit
Réaliser les Entretiens individuels et en fixer les objectifs
Animer les réunions opérationnelles et informatives au sein de l’équipe
Coaching et montée en compétences des Superviseurs
Accroître l’employabilité et l’évolution professionnelle des équipes (plan de formation, management des compétences, …)

Management d’équipe – Qualité de traitement:

Garantir la méthodologie déployée sur le contrat (normes qualité…)
Assurer le respect des engagements client
Déterminer et engager les actions correctives afin d’atteindre le niveau de service attendu et effectuer le suivi
Challenger l’amélioration de l’organisation de l’équipe et être garant de l’homogénéisation des bonnes pratiques
Rédiger et promouvoir des offres connexes au contrat existant (foisonnement)
Développer le foisonnement sur les contrats / client

Gestion de la relation client:

Partager avec les équipes commerciales les informations client
Informer le responsable d’activité du client en cas de détection d’anomalie, de dysfonctionnement ou de points spécifiques
Participer aux réunions opérationnelles, de pilotage et être garant de la communication entre les différents interlocuteurs
Être garant de l’image extérieure de l’entreprise,

Bonnes compétences en communication et leadership

Qualités managériales reconnues

Capacité à gérer plusieurs équipes / clients

Solides compétences en gestion d’équipes et gestion des risques

Capacité à travailler sous pression et à gérer les échéances serrées

Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion du changement

Solides compétences en gestion de la relation client

Capacité de résilience

Bonne aisance dans la communication orale et écrite.

Orientation vers le client et souci du détail

Bonne capacité à travailler sous pression et à gérer les priorités

Forte capacité à travailler de manière autonome et en équipe

Bonne capacité à résoudre des problèmes de manière créative et efficace

Parcours technique

Maitrise du pack Microsoft Office

Capacité à innover et à évoluer vers les nouvelles technologies

Connaissance des processus ITIL ou recueil de « best practices » équivalentes (eSCM)

Qualité managériales avérées

Capacité de fédérer et d’animer une équipe afin d’atteindre les objectifs fixés.

Capacité à suivre des process qualité et des procédures techniques de traitement

Maitrise des outils Microsoft : Excel, PowerPoint, Word

Habilitable