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Moteur de recherche d'offres d'emploi SPIE

TeamLeader / Superviseur Helpdesk H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité

À propos de SPIE ICS
Filiale de services numériques de SPIE France, SPIE ICS accompagne la transformation digitale de ses clients ETI et grands comptes à travers une offre globale de solutions ICT. SPIE ICS met son expertise et son savoir-faire digital au service de la performance de ses clients et du bien-être des utilisateurs.
Avec 3 200 collaborateurs et 60 sites en France, SPIE ICS déploie une relation de proximité unique sur le marché, qui lui permet de construire avec ses clients, des solutions sur mesure. Prenant appui sur ses compétences historiques en intégration et en infogérance pour les infrastructures et l'environnement de travail digital, SPIE ICS y intègre de nouvelles expertises et innove dans les domaines du Datacenter, du Cloud, de la Cybersécurité et de la SmartData & IoT.

Plus d'informations sur : www.spie-ics.com

Unir nos différences : SPIE s'engage à promouvoir la diversité. Le recrutement de collaborateurs en situation de handicap constitue un axe important de notre politique RH.
  

Référence

2020-17798  

Description du poste

Intitulé de la fonction / poste

TeamLeader / Superviseur Helpdesk H/F

Type de contrat

Durée indéterminée

Nature de contrat

Temps plein

Statut

Cadre

Votre mission

Représentant de SPIE ICS sur le site du Client, vous encadrez une équipe de 20 agents. Vous êtes responsable de l'équipe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. Le Superviseur a une fonction de contrôle, de conseil et d'encadrement. Il est le garant de l'efficacité de son équipe. Il maîtrise les relations permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client.
Au quotidien, il supervise le planning, l'organisation des tâches, les appels téléphoniques et veille à l'atteinte des objectifs fixés. Il motive les agents et s'assure du respect des règles de conduite. Le Superviseur est, en effet, chargé d'analyser la qualité du service en mettant en place des outils statistiques (temps moyen des appels, résolution des problèmes, …).
Régulièrement, le Superviseur produit des rapports d'activité à l'attention de sa ligne managériale.
Le Superviseur est amené à recruter de nouveaux agents et d'assurer leur intégration.
En tant que Superviseur Helpdesk de site, vos responsabilités seront les suivantes :
• Maintenir le lien avec les principaux contacts opérationnels chez le client
• Vérifier l'utilisation efficace des ressources, de la planification et de l'ordonnancement et surveillance des travaux de l'équipe.
• Assurer la qualité, le rapport qualité/prix des services et le respect des obligations contractuelles, en vue d'atteindre un haut niveau de satisfaction du client.
• Gérer la conception et de la mise en œuvre de nouveaux domaines de services, nouvelles technologies ou nouveaux processus et systèmes en collaboration avec les clients concernés.
• Identifier des opportunités d'amélioration des processus et méthodes de travail existant.
• Participer aux comités opérationnels et de pilotage, aux cours desquels vous reporterez l'activité du projet.
• Organisation et planification du travail de l'équipe dont il assure l'encadrement
• Traitement des appels conflictuels
• Contrôle de l'application des procédures et de la qualité de la réponse
• Prise en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise
• Validation des réponses aux courriels rédigées par les opérateurs
• Validation des fiches techniques destinées à alimenter la base documentaire rédigées par les agents
• Tâches administrative : gestion des congés, saisie des temps, entretiens annuels

Votre profil

Diplômé d'un Bac + 2 en informatique, certifié ITIL, vous disposez d'une expérience de 5 ans minimum dans le management et le pilotage d'équipe d'infogérance : helpdesk / assistance de proximité.
Vous disposez d'une bonne connaissance des processus et des outils liés à la gestion du poste de travail et de la gestion d'une production informatique.

Le Superviseur Helpdesk doit être à l'écoute, avoir le sens du management de proximité, des compétences managériales, une bonne capacité d'adaptation, de prise d'initiative, de la rigueur, le sens du travail en équipe, de l'analyse et du service, être un bon pédagogue.
D'excellentes aptitudes en communication orale et écrite sont exigées, aussi bien en français qu'en anglais. Une aisance relationnelle vous aide à régler les problèmes de tous les jours. Enfin, vous devez disposer d'une solide connaissance des outils informatiques de base (suite Office, Internet, messagerie,…).

Localisation du poste

Lieu de travail

Les Mureaux

Critères candidat

Niveau d'étude recherché

D-BAC+2 ou équivalent (FR) / 4ième degré de l'enseignement secondaire (BE)

Expérience minimum

3 ans ou plus

Habilitations souhaitées

Secret Defense

Langue(s) de travail

  • Français (E-Bilingue ou Langue Maternelle)
  • Anglais (D-Maitrise professionnelle complète)