Pour un de nos clients, acteur majeur de l’aéronautique, nous recherchons un(e) Knowledge Manager passionné(e) pour piloter et développer notre base de connaissances. L'objectif est d'améliorer significativement l'expérience utilisateur en favorisant leur autonomie. Le rôle du KM dans la recherche d'amélioration et de transmission de bonnes pratiques est primordial.

Missions principales

• Construction et animation de la base de connaissances :
• Définir la stratégie de contenu et la structure de la base de connaissances.
• Rédiger, mettre à jour et enrichir régulièrement les articles en fonction des besoins des utilisateurs.
• S'assurer de la qualité, de la pertinence et de l'accessibilité des informations.
• Mettre en place des processus de validation et de publication des articles.
• Promotion et adoption de la base de connaissances :
• Sensibiliser les utilisateurs aux bénéfices de la base de connaissances et les encourager à l'utiliser.
• Former les équipes sur les bonnes pratiques de recherche et de contribution.
• Créer et tenir des présentations aux équipes.
• Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l'adoption et l'efficacité de la base de connaissances.

Amélioration continue :

• Analyser les statistiques d'utilisation de la base de connaissances pour identifier les points d'amélioration.
• Mettre en place des actions correctives et des initiatives d'amélioration continue.
• Collaborer avec les équipes IT pour optimiser les fonctionnalités de recherche et de navigation dans ServiceNow

Le suivi
Votre manager vous accompagnera au quotidien. En parallèle, la Direction des Ressources Humaines et l’équipe recrutement vont assurer votre bonne intégration au sein de nos équipes, en anticipant vos premiers pas chez SPIE ICS.

Ce programme d’on-boarding se fait sur site et au travers d’un parcours digitalisé avec des étapes clé, des points d’échanges et des moments de convivialité au sein des équipes.

L’évolution
L’implication, le sérieux et le dynamisme dont vous ferez preuve permettront à votre manager, ainsi qu’au service RH, de vous proposer différentes évolutions tout au long de votre carrière.

SPIE ICS promeut la mobilité interne au sein de la filiale et du Groupe (horizontale, verticale, géographique).

Compétences techniques :

• Maîtrise approfondie de la plateforme ServiceNow, notamment du module Knowledge Management.
• Connaissance des outils de rédaction et de gestion de contenu.
• Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.
• Anglais courant (écrit et oral) indispensable pour une communication efficace avec les équipes internationales. Parler Allemand ou Espagnol serait un plus.

Compétences comportementales :

• Sens du service client et orientation utilisateur.
• Rigueur, organisation et proactivité.
• Excellentes qualités rédactionnelles et pédagogiques.
• Esprit d'équipe et capacité à collaborer avec des profils variés.
• Capacité à gérer le stress

Expérience :

• Expérience significative dans la gestion de connaissances, idéalement dans un environnement IT.
• Connaissance des processus ITSM & ITIL (Incident Management, Problem Management).
   

Objectifs spécifiques

• Réduire le nombre de tickets incidents en encourageant l'auto-résolution des problèmes par les utilisateurs.
  Augmenter le taux d'utilisation de la base de connaissances.
  Améliorer le CSAT (Customer Satisfaction) en offrant une meilleure expérience utilisateur.

Environnement

• Plateforme ServiceNow : +20 000 utilisateurs
• Secteur industriel : environnement complexe et en constante évolution
• Collaboration avec des équipes IT et métiers variées
   

Ce poste est une opportunité unique pour un(e) passionné(e) de la gestion des connaissances de contribuer à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle d'un grand groupe industriel.

Process ITIL

ITSM du marché