Le Technicien Service-Desk N1, principale interface des utilisateurs, assure un support technique de premier niveau des utilisateurs. Il réceptionne les sollicitations de toutes natures : information, assistance, incident et demandes des utilisateurs. Il traite les sollicitations en appliquant des procédures
référencées dans la base de connaissance et en proposant des solutions adaptées. Il enregistre les éléments constitutifs du dossier dans l’outil ITSM. Il représente par son sens du contact et son efficacité le savoir-faire du Service-Desk et véhicule l’image d’excellence de la DSI auprès des utilisateurs. 

Vos missions : 

- Analyser et enregistrer toutes les sollicitations dans l’outil mis à sa disposition.
- Créer l’interaction dans l’outil d’ITSM et vérifier/affecter la priorité.
- Résoudre les incidents ou instruire les demandes dans son périmètre ou les assigner au groupe de support approprié en s’appuyant sur un processus de traitement par escalade.
- Apporter des solutions précises à la demande de l’appelant ou l’assister dans l’utilisation de son poste de travail en lui proposant des solutions en adéquation avec les engagements contractuels.
- Servir de relais interne pour que les demandes des utilisateurs trouvent des réponses et que les incidents soient résolus.
- Assurer le pilotage des dossiers en reportant dans l’outil ITSM, et réaliser la clôture administrative des dossiers.
- Contrôler la configuration du poste de l’appelant et signaler les anomalies au gestionnaire de Parc.
- Respecter les procédures et modes opératoires mis en oeuvre dans le cadre du Service-Desk et contribuer à leur amélioration en signalant toute anomalie au Superviseur et/ou au Delivery Manager du Service-Desk.
- Respecter les engagements contractuels du Service-Desk consignés dans le PAQ et le PAS.

Vous possédez une aisance relationnelle à l’oral (téléphone) et à l’écrit (chat), une bonne résistance au stress, de la rigueur et un bon sens de l’organisation. Vous avez le sens du service et êtes soucieux de la satisfaction de l’utilisateur.

Vous détenez une capacité de compréhension des situations, de pédagogie et d'analyse rapide. Vous êtes sensibilisez au règles de sécurité et avez idéalement des compétences ITIL, gestion des incidents et des demandes.

Recherche d'un profil ayant un bagage  technique minimum en informatique (solftware , windows , diagnostic OS windows )

IMPORTANT trois langues maîtrisées  : Francais, anglais et allemand 

Principales missions

• Régler les problèmes rencontrés par les utilisateurs
• Diagnostiquer une panne
• Effectuer le dépannage

Profil

• Sens de l’écoute, calme
• Efficace
• Organisé
• Capacités à s’autoformer